souci avec une commande sur internet

Ces dernières années, les achats et ventes en ligne ont révolutionné le monde du commerce. Ils permettent aux consommateurs d’accéder plus facilement à divers produits, sans se déplacer de leur domicile. Cela constitue l’un des nombreux avantages des commandes en ligne. Cependant, ce mode d’achat n’est pas sans limites. Les inconvénients les plus récurrents sont les erreurs sur les commandes et les destructions de produits lors du transport. Face à de telles situations, il est possible d’obtenir réparation auprès de certaines plateformes. Découvrez la procédure à suivre pour régler un souci avec une commande en ligne.

Sommaire

Munissez-vous de toutes les informations sur votre commande

Dans un processus d’achat en ligne, il n’y a pas que des points positifs. Les aspects négatifs sont également à considérer et sont assez nombreux sur certaines plateformes. Il est ainsi possible qu’en faisant une commande en ligne, le produit qui vous est livré ne soit pas celui que vous attendiez. Une autre éventualité est que l’article soit abîmé ou que sa qualité ne vaille pas le prix auquel il a été vendu. Dans ce cas, il convient de demander une réparation auprès de votre vendeur, afin que votre argent n’ait pas été jeté.

Pour procéder à une telle demande, vous devez nécessairement être en mesure de prouver à votre vendeur que vous avez bien effectué un achat chez lui. Cela est indispensable, car les marques peuvent aussi être victimes d’arnaques par les consommateurs malhonnêtes. Pour cela, nous vous conseillons de prendre les dispositions nécessaires pour prouver votre bonne foi. Pour ce faire, vous devez vous munir de toutes les informations relatives à votre commande. Les plus importantes sont :

  • votre identité (nom et numéro client),
  • le numéro de la commande concernée,
  • votre adresse électronique.

Avec ces informations, vous pouvez procéder à une réclamation auprès de votre vendeur. Vous pouvez le contacter par courrier recommandé ou par appel direct, en fonction du mode qui vous convient. Toutefois, certaines plateformes de vente ne mettent pas forcément leur numéro de téléphone en avant. C’est le cas, si vous effectuez votre achat sur un site de seconde main comme Vinted par exemple. Dans ce cas, vous devrez trouver le moyen de contacter Vinted pour faire votre réclamation. Dans ce cas, adressez-vous à un numéro de renseignement universel.

Conservez des copies de toutes les communications

Lors de la procédure de réclamation d’un produit défectueux ou d’une commande mal expédiée par exemple, la plupart des vendeurs honnêtes vous aident à obtenir réparation. Les plus avisés proposent même des produits gratuits pour compenser les incidents lors de la commande. Malheureusement, cela ne se déroule pas toujours aussi facilement. En réalité, après une erreur sur la commande en ligne, certains vendeurs essayeront de remettre la faute sur vous. Cette manœuvre a généralement pour but de ne pas rectifier l’erreur, car cela leur engendrerait des frais supplémentaires.

Pour vous mettre à l’abri d’une telle situation, nous vous conseillons de prendre les dispositions nécessaires avant la réclamation. Il s’agit de copier toutes les conversations que vous avez eues avec le vendeur, dans le cadre de la commande. Vous pouvez idéalement faire une capture de la communication, avec le nom de la plateforme. Cela vous servira de preuve au moment de faire votre réclamation. La responsabilité de chaque partie sera engagée et la faute ne vous sera pas imputée. S’il le faut, faites une transcription de vos discussions.

Prenez contact avec le service clientèle de la boutique internet

contact avec le service clientèle

Après avoir pris toutes vos dispositions et rassemblé toutes les informations possibles, nous vous conseillons de prendre contact avec le service client. Vous pourrez alors lui exposer votre requête, pour obtenir réparation. La plupart des plateformes de vente en ligne proposent une multitude de moyens pour joindre leur service clientèle. Le client peut alors choisir le moyen le plus avantageux pour lui. Cependant, pour le premier contact, nous vous conseillons d’opter pour un appel téléphonique. Vous pourrez alors mieux expliquer le souci avec votre commande et avoir une réponse immédiate. Dans le cas où ce premier contact ne vous aurait pas donné entière satisfaction, vous pouvez opter pour un envoi de courriel, avec accusé de réception. Ce dernier doit nécessairement comporter les informations comme :

  • l’objet de votre demande,
  • vos coordonnées géographiques et téléphoniques,
  • votre nom et identifiant client.

Le contenu de votre message doit expliquer, en détail, la raison de votre réclamation. Pour une commande en ligne, vous avez la possibilité de retourner le produit, dans un délai de 14 jours, lorsqu’il ne vous convient pas.

Contactez votre banque pour bloquer la transaction

Dans le cadre d’une réclamation pour une commande sur internet, les vendeurs n’accèdent pas toujours à la demande des consommateurs. Dans ce cas, l’issue envisageable est l’annulation du paiement effectué. Lorsque vous remarquez que le vendeur n’est pas favorable à votre demande, malgré son erreur, vous pouvez en effet entamer une procédure pour sécuriser vos fonds.

Il est techniquement impossible d’obtenir un remboursement pour une transaction licite consentie en ligne. Cependant, si le produit ne vous convient pas, vous pouvez utiliser votre délai de rétractation pour annuler le paiement. Celui-ci est de 14 jours, à compter de la date de livraison du produit ou de la signature d’un contrat, s’il s’agit d’une prestation de service. Pour bloquer la transaction, vous devez envoyer un courrier à votre banque, avec accusé de réception. Renseignez dans la lettre votre numéro de compte, le nom du marchand et les raisons de votre rétractation.

Vous pouvez également contacter votre assurance

Il existe une multitude de raisons de souscrire une assurance achat en ligne. Elle vous protège en effet en cas de litiges concernant les livraisons non conformes ou les cas de non-livraison. Dans l’un ou l’autre de ces cas, il est possible que votre assureur vous rembourse le montant dépensé lors de l’achat du produit dont il est question.

Pour bénéficier de cette protection, vous devez avoir souscrit une assurance au préalable. Il ne vous restera plus qu’à l’activer, en cas de souci sur votre commande en ligne. Pour cela, il suffit de présenter un bon de commande et un justificatif de paiement, dans un courrier, avec accusé de réception. Dans le cas d’une non-livraison par exemple, vous devez fournir un document qui prouve le paiement et l’acceptation de la commande par le commerçant.

Les organisations de protection des consommateurs

En principe, après la rétractation ou l’annulation de la commande, l’e-commerçant a un délai de 14 jours pour rembourser le client. Dans le cas où celui-ci décide de ne pas procéder au remboursement, vous avez la possibilité de saisir une organisation de protection des consommateurs, pour signaler le problème. L’une des organisations à contacter dans ce cas est la DGCCRF (direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes). Celle-ci pourra alors entamer une procédure auprès du vendeur pour le contraindre à payer votre dû. Dans le cas contraire, il sera répertorié comme un commerçant non fiable. Cela aura une répercussion sur ses affaires. Attention à éviter de toujours vouloir faire des économies lors de votre shopping en risquant de vous rendre sur des sites douteux.

Des forums en ligne peuvent vous aider à résoudre votre souci

Une autre solution à envisager lorsqu’un vendeur refuse de vous rembourser en cas de problème est le recours aux forums en ligne. Il s’agit en général d’une association de consommateurs qui jouera un rôle de médiation entre le vendeur et vous, afin de vous permettre d’obtenir un remboursement. Ce type de forum existe dans la plupart des villes françaises. Il s’agira de trouver celle qui est la plus proche de vous, pour faire valoir vos droits. Il s’agit de la dernière solution avant le recours à la justice. Elle permet de toucher la marque concernée à travers différents réseaux sociaux pour l’inciter à réparer les incidents.

Dans le cas où toutes vos tentatives pour avoir un remboursement se sont soldées par un échec, vous pouvez envisager une action en justice contre le commerçant. En fonction du montant en jeu, vous pouvez saisir le juge des contentieux, de la protection ou encore le tribunal judiciaire.

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